Vediamo adesso la seconda parte dello schema della trattativa di vendita.

Essa consta delle due fasi della presentazione del prodotto/servizio, e della conclusione della vendita.

 

                    3. PRESENTAZIONE

 

 

Se l’attività di armonizzazione e di analisi dei bisogni è stata compiuta correttamente, molto già è stato fatto.

La presentazione del prodotto/servizio verrà svolta utilizzando il seguente schema:

 

CV / CV / CV ecc……

 

Ossia in termini di CARATTERISTICHE VANTAGGI / CARATTERISTICHE VANTAGGI / CARATTERISTICHE VANTAGGI …..

Questo, dopo avere richiamato le esigenze del cliente precedentemente raccolte.

Nello schema “ideale” di trattativa, la fase di presentazione viene svolta in un secondo incontro, affinchè il consulente abbia il tempo di studiare bene il materiale raccolto, e mettere a punto le soluzione più idonee a soddisfare i bisogni emersi.

Una scansione dei tempi siffatta, serve anche a dare valore al lavoro consulenziale.

La cosa essenziale è PRESENTARE LE CARATTERISTICHE OGGETTIVE DEL PRODOTTO/SERVIZIO SOTTO FORMA DI BENEFICI PERSONALIZZATI.

 

Un esempio di presentazione efficace secondo questo schema potrebbe essere:

“Bene, Sig. Rossi, Lei mi aveva detto che per lei fosse estremamente importante questo…questo…e questo…

Ed infatti il prodotto/servizio scelto per lei prevede proprio la possibilità di…, e le permetterà anche di…”

 

Una presentazione davvero efficace è quella che riesce a GENERARE UNA REALTA’ NELLA MENTE DEL NOSTRO INTERLOCUTORE, soddisfacendo al contempo un suo bisogno.

In tal senso un ruolo decisivo lo riveste la comunicazione, il tipo di linguaggio che si usa.

Esiste un libro che si chiama “La PNL e la magia del linguaggio” scritto da Micheal Hall, che dimostra con rigore scientifico come il linguaggio abbia realmente qualcosa di magico, in grado di influenzare il nostro stato fisico e mentale.

Una comunicazione coinvolgente è quella che riesce a coinvolgere i 5 sensi ( detta anche comunicazione V – U – T – O – G, dalle iniziali di ognuno dei sensi, o in via abbreviata V – A – K indicando le iniziali dei 3 sistemi rappresentazionali), una comunicazione sensorialmente basata: cosi’ dire “Immagini che..” è generalmente più coinvolgente di dire “Prenda in considerazione che..”, perchè si sta utilizzando un verbo che ha un potere evocativo, e che coinvolge il senso della vista.

Cosi’ come dire “Mi hai lasciato l’amaro in bocca” è più potente rispetto a “Mi hai deluso“.

 

Ecco un altro possibile esempio.

 

 

Supponiamo che un consulente voglia persuadere un potenziale cliente sull’ opportunità di trasferire il suo conto corrente da un istituto di credito tradizionale, ad una banca multicanale.

In un caso, potrebbe dire:

“Vede, Sig. Bianchi, in qualità di correntista del suo istituto, Lei ha diversi svantaggi: maggior dispendio di tempo, più burocrazia. In una banca come la nostra invece, avrebbe una gestione molto più snella, e con interessi più alti sul suo deposito”.

Come sarebbe questa presentazione? Abbastanza incolore, a mio avviso.

E se invece quel consulente dicesse:

“Sig. Bianchi..è capitato anche a lei di entrare in banca e di vedere quelle lunghe file, di ascoltare le lamentele della gente.. Immagini per un attimo la possibilità di fare le operazioni disteso comodamente su un morbido divano”.

Questa è una comunicazione sensorialmente basata, che genera una realtà nella mente del potenziale cliente (visiva – auditiva – cinestesica) ed è straordinariamente più efficace.

Come la storia di quel cieco che su una strada affollata di New York aveva il suo piattino per l’elemosina, sempre pieno.

Davanti a lui, c’era un altro cieco, il cui piattino era spesso vuoto, perchè davanti al piatto aveva messo un cartello con su scritto: “Sono cieco..aiutatemi”.

Quel cieco invece sul suo cartello aveva scritto “E’ primavera..ed io non la posso vedere“.

In questo modo era arrivato al cuore dei passanti, ai quali aveva fatto immaginare vividamente la disgrazia di non poter vedere la stagione della rinascita.

 

                    4. VENDITA

 

 

L’atteggiamento che si deve avere nella fase decisiva della trattativa, è quello di DARE LA VENDITA PER SCONTATA.

La vendita deve essere la naturale conseguenza del processo svolto secondo tutti i crismi, dove si passa da una fase all’altra soltanto dopo aver ricevuto il semaforo verde.

Anche qui la comunicazione riveste un ruolo decisivo, come avviene peraltro in generale.

Una tecnica spesso utilizzata è quella della DOPPIA PROPOSTA POSITIVA detta anche dell’ ALTERNATIVA ILLUSORIA.

“Bene, Sig. Verdi, che metodo di pagamento preferisce? Annuale o semestrale?“.

 

La conclusione dell’affare si dà per certa, e si pone il dubbio sulla modalità di pagamento, lasciando al cliente la facoltà di scegliere. In realtà è il consulente che sta conducendo la trattativa, cosi’ come è normale che sia.

A volte la comunicazione persuasiva utilizza dei modelli di distorsione temporale, che hanno lo scopo di modificare la percezione del nostro interlocutore. La premessa da fare, è comunque che consulente e cliente, almeno nella vendita sintonica, in cui si fanno realmente gli interessi del cliente, sono alleati in questo processo, il consulente deve solo dare quella spinta in più che a volte serve per prendere una decisione.

Questi modelli sono IL PONTE SUL PASSATO ed IL PONTE SUL FUTURO.

Prendiamo il settore in cui ci concentra la mia esperienza, il settore assicurativo e finanziario: il mio compito, a volte consiste nel sensibilizzare le persone, o nel motivare i miei collaboratori in tal senso, su argomenti delicati come il rischio di invalidità o di premorienza.

Si tratta di temi estremamente importanti, che richiedono tatto e sensibilità ed una comunicazione adeguata.

Ricordando una premessa già evidenziata: ciò che arriva dall’altra parte, quando si comunica, non è tanto il concetto detto, quanto il modo più generale in cui viene espresso, ed il “come” viene detto.

Se si volesse sensibilizzare un potenziale cliente su quei rischi e gli si dicesse:

“Immagini che le capitasse un infortunio..che conseguenze potrebbe avere per la sua situazione familiare ed economica?“…

molto probabilmente, il consulente verrebbe etichettato come il classico assicuratore iettatore, con tanto di gesti apotropaici.

La forma generale della comunicazione non sarebbe adeguata.

Se invece il consulente dicesse:

“Immagini che 5 o 10 anni fa le fosse capitato un infortunio..a quali difficoltà familiari ed economiche avrebbe dovuto far fronte?”…

avrebbe spostato il verificarsi dell’evento da cui proteggersi, dal futuro al passato, con un impatto emotivo del tutto diverso: il messaggio che arriva a livello subconscio (la parte sommersa dell’iceberg per intenderci) è percepito con minore intensità e minaccia, perchè si sta parlando di un evento spiacevole che comunque NON si è verificato.

Sembra questione di dettagli, ma la magia del linguaggio è fatta di sfumature a volte anche impercettibili.

 

Il PONTE SUL FUTURO si può utilizzare invece per far vivere in anticipo, i possibili benefici di un evento o di una situazione desiderabili.

In questo caso, la macchina del tempo viene spostata in avanti.

Questa distorsione temporale si ricollega ad uno dei principi di persuasione di cui parla Robert Cialdini nel libro “Le armi della persuasione“: il principio di perdita.

Il senso di perdita è uno dei più penosi per l’essere umano. Molti venditori, di ogni settore, ne conoscono la portata e lo applicano, tanto che esso è diventato universalmente utilizzato: dalla concessione di un servizio in prova per un mese, di un libro per tot giorni, ma anche dal venditore di auto che fa provare l’auto da dentro, per farne vivere in qualche modo il possesso.

In sostanza, sono tutti modi per fare agire il senso di perdita.

Restando al settore assicurativo, un servizio che può offrire beneficio al sottoscrittore, è la maturazione di un capitale attraverso l’alimentazione costante di un piano di risparmio.

Spesso il cliente vorrebbe acquistare quel servizio, ma ha delle resistenze, come più o meno tutti ne abbiamo quando dobbiamo prendere una decisione impegnativa o sostenere un esborso.

Il consulente che sa essere un buon persuasore, può dare a quel cliente, la spinta che in fondo egli stesso sta cercando.

Dicendogli ad esempio:

“Provi un attimo ad immaginare insieme a me di trovarsi esattamente tra 10 anni, e di avere a disposizione quel capitale a cui Lei tiene per far proseguire gli studi a suo figlio. E poi pensi ad ora, ad ora che si trova qui con me e sta per prendere questa decisione. Quanto è importante prendere questa decisione, adesso?”.

Manovrando la macchina del tempo e facendo vivere al cliente il senso di perdita, si può sbloccare il suo impasse e guidarlo verso la decisione migliore per entrambi.

 

Concludo l’argomento vendita con la soluzione dell’enigma di Giulietta e Romeo.

 

 

Giulietta e Romeo sono due pesciolini rossi! Per questo la domestica quando entra nell’appartamento, trova acqua e vetri in terra: il vento ha fatto sbattere la finestra, che ha urtato l’acquario, ed i due pesci sono morti asfissiati tra l’acqua ed i vetri. Gli indizi per capirlo c’era, ma il più delle volte la mente rimane intrappolata nello schema secondo cui i due protagonisti debbano necessariamente essere un uomo ed una donna.

VENDERE (CHE PRIMA DI TUTTO E’ COMPRENDERE E FAR EMERGERE I BISOGNI DI UN’ALTRA PERSONA) RICHIEDE IL PIU’ POSSIBILE DI LIBERARSI DI QUESTI SCHEMI MENTALI.