Premesso che la vendita implica l’adattamento al proprio stile personale ed unico ed anche a quello dell’interlocutore che di volta in volta ci si trova di fronte, con la lunga esperienza sul campo ho finito per trarne uno schema di massima che mi è utile rappresentare ai collaboratori che mi trovo a gestire.

E’ il classico schema a step che viene trasmesso nei corsi di formazione e che tipicamente consiste di 4 fasi, ciascuna caratterizzata da un obiettivo da raggiungere e da uno o più strumenti per ottenerlo.

 

                   

                    1.CONTATTO

 

 

L’obiettivo del contatto è quello di creare sintonia con l’interlocutore.

E’ la cosiddetta armonizzazione, o “rottura del ghiaccio“.

E’ evidente che possiamo avere nella nostra valigetta il prodotto più bello del mondo, ma se al nostro interlocutore non piacciamo non concluderemo mai la vendita!

Come ho scritto nelle pagine del blog dedicate alla comunicazione, lo strumento che può tornare utile è la cosiddetta calibrazione, che deve essere un processo non forzato ma autentico: interessarsi alla persona che si ha davanti, che prima di un potenziale cliente è un essere umano, e cercare quindi di vedere il mondo con i suoi occhi.

E’ un processo affascinante ed arricchente, perchè io credo che abbiamo da imparare da chiunque.

Tanto interesse e curiosità, dunque. Spontanee, autentiche.

E queste doti non possono mancare a chi ha deciso di intraprendere una carriera cosi’ fortemente basata sulle relazioni.

Unite ad un’altra qualità essenziale: la capacità di ascolto. Osservare ed ascoltare. Doti imprescindibili per chi voglia fare vendita sul serio.

Statene certi: il buon venditore per il 20% del tempo parla, e per l’80% del tempo ascolta!

Nella pagina dedicata alla leadership approfondirò le caratteristiche dell’ascolto autentico.

In questa fase occorre anche fare caso (tranquilli, ci si allena con l’esperienza!), a quelli che sono noti come “segnali subliminali“.

 

 

Esistono 3 tipologie di segnali subliminali: tensione, rifiuto e gradimento.

Difficilmente se ne ha auto-consapevolezza, perchè essi si manifestano prima della soglia di attenzione.

I segnali subliminali di tensione non hanno una connotazione nè positiva nè negativa, esprimono semplicemente una tensione emotiva, e vanno in qualche modo decodificati: alcuni di questi sono il gesto di grattarsi, il colpo di tosse ed il raschiamento, la deglutizione, l’attività dislocata con oggetti (ad es. giocherellare con un oggetto presente sul tavolo).

 

I segnali di rifiuto sono invece palesemente negativi: con essi, l’interlocutore sta esprimendo subliminalmente una non-accettazione di noi come persona, o di ciò che proponiamo. Alcuni sono: i gesti che hanno a che fare con il naso, l’allontanamento prossemico (spostamento all’indietro con la testa, il busto, le gambe), l’allontanamento di oggetti.

 

I segnali di gradimento esprimono apprezzamento. Alcuni sono l’avvicinamento prossemico, i gesti che hanno a che fare con la bocca e la lingua come il cosiddetto “linguino analogico” ossia una leggera protrusione della lingua tra i denti o la bocca, l’accarezzamento dei capelli (gesto che è legato anche alla seduzione femminile).

 

Solitamente le aree più delicate ed in cui è più facile osservare il sorgere di una qualche tensione emotiva, sono le seguenti: sesso, percezione di sè, percezione che gli altri hanno di sè, famiglia di origine e famiglia acquisita.

 

                     2. INTERVISTA

 

Intervista è un modo di definire il colloquio di vendita, ed il suo scopo è ben chiaro e definito: fare emergere le esigenze della persona che si ha davanti. Vendere in modo professionale, non significa piazzare un prodotto (altrimenti si è piazzisti), ma fare emergere un bisogno.

Chiaro che un colloquio di vendita si esplica secondo lo stile proprio di ogni venditore, ma due cose sono essenziali:

Sapere ascoltare e fare domande. Con interesse e curiosità.

In questa fase della relazione, le domande dovranno essere il più possibile aperte: sono quelle che solitamente cominciano con “Come“, “Dove“, “Quando“, “Chi“, Perchè“, e sono un potente strumento per mettere a fuoco la “mappa” del potenziale cliente.

Nella comunicazione infatti, si dice che..”chi domanda comanda“!

Lo scopo, comunque è proprio questo: cercare di capire la mappa, la visione del mondo della persona che si ha di fronte.

Per riuscirci, occorre fare due cose essenziali:

LE COSE NON VANNO VISTE DAL NOSTRO PUNTO DI VISTA! BISOGNA IL PIU’ POSSIBILE SPOGLIARSI DAI PROPRI PRECONCETTI: TUTTI NE ABBIAMO E QUESTI POSSONO ESSERE UN OSTACOLO AL NOSTRO SUCCESSO FINALE.

 

In aula esistono una gamma di giochi, storielle ecc. che servono a far vivere esperienzialmente questo principio, ed a far comprendere quanto spesso la nostra mente sia intrappolata in uno schema.

Uno di quelli che mi piace di più è l’enigma di Giulietta e Romeo.

 

 

Giulietta e Romeo vengono trovati morti in casa. Quando la donna di servizio entra, accanto ai due cadaveri riversi per terra, trova vetri in terra, acqua sul pavimento ed una finestra aperta che sbatte (l’appartamento è ad un piano alto). Cosa è successo?

L’aula comincia a fare domande aperte al formatore, tutte più o meno lecite, ma..c’è un ma!

Quasi tutti (tra cui anche io!) avevamo in mente uno schema sbagliato, che ci allontanava dalla vera soluzione. LA VERA SOLUZIONE E’ RIPORTATA ALLA FINE DELL’ARGOMENTO VENDITA, NELLA PAGINA SEGUENTE.

 

Quando compiamo l’esercizio di comprendere la mappa di un potenziale cliente, gli aspetti fondamentali su cui concentrare l’attenzione sono soprattutto i suoi FILTRI COGNITIVI, e quindi VALORI e CREDENZE.

I valori, come scritto nella parte dedicata alla motivazione ed alla crescita personale, sono CIO’ CHE E’ PIU’ IMPORTANTE PER UNA PERSONA. 

I valori sono il risultato di due forze gemelle, PIACERE e DOLORE: tutto ciò che le persone fanno (o non fanno), lo fanno per avvicinare il piacere o per allontanare il dolore, a seconda di ciò che si sono abituati ad associare all’uno o all’altro.

Questa legge è universale, pur nell’estrema soggettività di tali associazioni: Madre Teresa di Calcutta e Donald Trump sono motivati dalla stessa forza, anche se per una il piacere consisteva nel dare sollievo ad un lebbroso, e per l’altro nel lusso e nel potere.

Le credenze sono invece CIO’ IN CUI SI CREDE, e CIO’ SU CUI UNA PERSONA HA UNA RAGIONEVOLE CERTEZZA.

 

COMPRENDERE VALORI E CREDENZE DEL PROPRIO INTERLOCUTORE E’ FONDAMENTALE!

Tanto per fare un esempio, un venditore potrebbe provare ad allettare un cliente con l’argomentazione che “Il prodotto costa poco“.

Ma se quel cliente non avesse il valore del risparmio? Oppure avesse la credenza che poco prezzo equivalga a poca qualità?

Persino la pubblicità, secondo me, a volte sbaglia a “vendere” il suo prodotto. Eppure lo fa per mestiere.

Ricordo ad esempio le campagne che venivano fatte prima che il casco per moto diventasse obbligatorio, il refrain era che guidare senza casco fosse pericoloso, ma quanti giovani potevano avere il valore della sicurezza? Molti giovani, poi, non credono forse che le cose capitino solo agli altri? Forse era più efficace impostare campagne pubblicitarie basate sul fatto che il casco rendesse “fighi” o robe del genere.

La verità è che non si può motivare qualcuno all’acquisto, e motivare in generale, se non si conoscono i suoi valori e credenze.