La scorsa settimana ho partecipato come co-relatore ad un corso professionale riservato ai subagenti assicurativi, in cui la formatrice ha lungamente parlato di obiezioni durante una trattativa di vendita.
La mia mente è andata ad una ventina di anni fa, quando ero agli inizi della mia carriera da promotore finanziario e consulente assicurativo: contattavo quasi esclusivamente clientela ‘’fredda’’, per cui era molto frequente che mi imbattessi in riluttanze varie da parte dei miei interlocutori.
Con l’esperienza e la maturazione professionale, anche io come molti ho compreso che le obiezioni sono solo apparentemente un ostacolo e che spesso nascondono delle opportunità.
Basti pensare a noi stessi quando ci troviamo nel ruolo di acquirenti: se non siamo realmente interessati, tendenzialmente nutriremo un atteggiamento passivo, glissando con frasi del tipo ‘’grazie le farò sapere’’.
Quando invece diciamo: ‘’costa troppo’’, oppure ‘’devo parlarne con mia moglie’’, il più delle volte stiamo comunque manifestando un interesse, piccolo o grande che sia.
Infatti, nel contesto della vendita, si ritiene che le obiezioni siano un segnale di acquisto.
Nello specifico contesto della vendita di servizi finanziari ed assicurativi, le obiezioni più comuni sono le seguenti:
‘’Non mi interessa’’
‘’Costa troppo/Non ho soldi’’
‘’Devo parlarne con…’’
‘’Ho già un consulente che mi segue’’
In questo articolo accennerò brevemente alla tecnica più generale di gestione del dissenso, fondata su 4 principi.
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Ascolto attivo.
Alcuni consulenti, quando il cliente esprime un punto di vista difforme dal proprio, si irrigidiscono.
Ed invece il nostro interlocutore va ascoltato attivamente e con molta attenzione, e l’obiezione va intimamente accettata.
Anche se non siamo d’accordo.
Se la persona che abbiamo di fronte esprime una determinata idea, per quanto possiamo non condividerla, è indiscutibile che per lui quella idea abbia un fondamento, e questo va accettato e rispettato.
In questa fase la bocca è il più possibile chiusa, e l’atteggiamento del corpo aperto!
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Richiesta di specificazione
Chiedere al nostro interlocutore di specificare meglio cosa intende, può essere un ottimo mezzo per comprenderne il punto di vista.
Può darsi infatti che la sua obiezione abbia un senso diverso da quello che gli attribuiamo noi, e non bisogna commettere l’errore di sovrapporre la propria mappa a quella altrui.
La specificazione si esplica sempre attraverso una domanda, ad esempio: ‘’Lei mi ha detto che questo investimento non è sicuro. Può spiegarmi meglio cosa intende?”, ‘’Cosa significa esattamente per lei sicurezza?”, ”Quali caratteristiche deve avere per lei un investimento per essere davvero sicuro?”.
La domanda di specificazione può anche servire a fare agire il cosiddetto ‘’principio di contrasto’’ dato che la nostra mente tende a dare un significato alle cose, a seconda di ciò con cui le paragoniamo; per cui si potrebbe chiedere al nostro interlocutore: ‘’Cosa intende esattamente dicendo che questo prodotto è poco sicuro? Poco sicuro rispetto a cosa?’’
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Ricalco
Il terzo step del processo è il ricalco, l’accettazione del punto di vista del nostro interlocutore.
Ricalcare significa adeguarsi temporaneamente al suo punto di vista, manifestando empatia e cercando di capire autenticamente cosa il cliente stia provando.
Alcuni esempi di ricalco efficace sono: ”Comprendo il suo punto di vista”, ”In effetti anche io all’inizio pensavo che..”, ”In effetti molte persone pensano che..”.
In alcuni casi è difficile esprimere accordo verso certe idee o parti di esse, se un cliente ci dice che secondo lui tutti gli assicuratori sono ladri, sarà difficile dargli ragione!
In situazioni del genere si potrà comunque accordarsi alle sensazioni che l’altra persona sta provando, rispondendo ad esempio: ”Capisco come si sente; anche io a volte mi sono sentito così in situazioni simili”.
Un ricalco efficace è basilare per provare a guidare l’interlocutore verso il nostro punto di vista.
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Guida
La guida è l’ultimo step, tramite il quale si porta la persona a vedere il proprio punto di vista cercando di trovare un accordo con il suo.
La fase di guida può essere aperta con proposizioni del tipo ‘’Tuttavia pensi anche che..’’, ‘’La invito a considerare che..’’.
In questa importante fase non bisogna entrare in conflitto con la persona, nè spacciare il proprio punto di vista per verità, mentre può essere utile raccontare una storia, o parlare in terza persona, dicendo ad esempio ‘’Un mio collega da cui ho imparato molto le direbbe che..’’.
Questo può servire a spersonalizzare la questione ed a mettere l’interlocutore un po’ meno sulla difensiva.
In conclusione, riporto un esempio di trattazione efficace di un’obiezione, utilizzando le 4 fasi della gestione del dissenso.
