GESTIONE DELLE OBIEZIONI

 

Come nelle situazioni di vendita, anche in quelle di public speaking ci si può trovare davanti a delle obiezioni.

In questa sede voglio fornire qualche spunto sul modo in cui trattarle.

Solitamente le obiezioni possono essere gestite nel seguente modo:

 

1. Ascolto attivo

Prima di ogni altra cosa, il nostro interlocutore va ascoltato attivamente. E l’obiezione, all’interno di noi, va accettata. Se una persona esprime un disaccordo verso noi, ed ha un’idea negativa nei nostri confronti, è indiscutibile che per lui, a torto od a ragione, quella idea sia vera. Poi si proverà a ragionare, a trovare un accordo, ma non si può pretendere di essere infallibili e di piacere a tutti.

 

 2. Domanda di specificazione

La domanda di specificazione serve a comprendere meglio il punto di vista dell’interlocutore. Magari il senso della sua obiezione può essere già intuibile, ma non bisogna commettere l’errore di sovrapporre la propria mappa a quella altrui, Perciò gentilmente si potrebbe domandare: “Può spiegarmi meglio cosa intende per…?”, “Cosa significa esattamente per lei….?”.

 

3. Ricalco

Ricalcare significa adeguarsi temporaneamente al punto di vista dell’interlocutore, ad esempio esprimendo accordo con la sua sensazione, con ciò che prova. Significa far capire che comprendiamo cosa pensa e come si sente, per mostrare poi il nostro punto di vista.

 

4. Guida

Con la guida si porta la persona a vedere il proprio punto di vista, cercando di trovare un accordo.

 

La cosa più sbagliata che si possa fare, è spacciare il proprio punto di vista per verità assoluta, o mettersi a fare un ping-pong.

 

Ecco un possibile esempio di gestione di un’obiezione.

Un partecipante dice:

“Queste tecniche sono manipolatorie!“

Rispondere:

“Non è vero, queste tecniche aprono la mente”

sarebbe chiaramente un grave errore da parte del formatore!

 

Si comincia con l’accettare intimamente ciò che quella persona sta provando, e nell’ascoltare attivamente le sue parole: in questa fase la bocca è chiusa, e l’atteggiamento del corpo aperto.

Poi si cerca di capire meglio la sua mappa, che sicuramente sarà diversa da quella nostra: “Posso chiederle cosa intende esattamente per manipolazione?”

Quindi si prova a ricalcare la persona, utilizzando empatia, si sta cercando veramente, autenticamente di capire cosa stia provando: “Comprendo il suo punto di vista, in effetti anche io all’inizio pensavo che../in effetti molte persone pensano che…”. In alcuni casi è difficile esprimere accordo verso certe idee o parti di esse, in situazioni del genere si potrà comunque accordarsi alle sensazioni che l’altra persona sta provando: “Capisco come si sente. Anche io mi sono sentito cosi’ a volte in situazioni simili..”

Infine la si prova a guidare in qualche modo verso il nostro punto di vista: “La invito a considerare che..”.

Durante la fase di ricalco può essere utile anche raccontare una storia, o parlare in terza persona (“Un mio collega formatore, le direbbe che..”). Questo può essere utile a spersonalizzare la questione ed a far mettere l’interlocutore un pò meno sulla difensiva.

Durante la fase di ricalco e guida, non vanno assolutamente usate congiunzioni avversative come ma e però.